Les problèmes de main-d’œuvre ne datent pas d’hier. Les restaurants font face à un fort taux de roulement et à des pénuries de personnel depuis des années. Avec le temps, ces défis finissent par affecter directement l’expérience client : erreurs, délais, service moins attentif… des facteurs qui peuvent mener à des remboursements, de mauvaises critiques et une baisse de la clientèle fidèle.
Heureusement, de nouvelles solutions technologiques viennent aujourd’hui appuyer les restaurateurs. Ces outils permettent d’améliorer l’efficacité des opérations et, du même coup, d’enrichir l’expérience client, même dans un contexte de manque de personnel.
Pour en savoir plus, nous avons échangé avec Stuart Lachovsky, vice-président des ventes et des partenariats stratégiques chez Libro, un fournisseur de logiciels de gestion de l’expérience client. Voici ses meilleurs conseils pour repenser l’expérience client en restaurant.
Selon Lachovsky, le secret réside dans la préparation, la prévention et la technologie.
« Soyez créatif, pas complaisant », conseille-t-il.
Ces stratégies visent non seulement à optimiser les opérations, mais aussi à améliorer significativement l’expérience des invités, afin qu’ils repartent avec l’envie de revenir.
Assurez-vous que la capacité d’accueil de votre salle ne dépasse pas ce que votre personnel peut gérer. C’est essentiel pour offrir une expérience fluide et agréable.
Si vous manquez régulièrement de personnel à certaines heures ou journées, limitez les réservations durant ces périodes.
Lachovsky suggère aussi de désactiver temporairement les applications tierces lors des heures de pointe et de concentrer les commandes à emporter sur vos canaux directs.
L’automatisation peut grandement améliorer l’expérience client, peu importe la taille de votre établissement.
« Avec un personnel limité, même les restaurants bien établis peuvent ressentir de la pression. Automatiser la prise de commande à l’aide de codes QR ou de bornes numériques réduit le stress pour l’équipe et donne plus de contrôle aux invités », explique Lachovsky.
Les outils d’aujourd’hui rendent ces technologies plus abordables et faciles à implanter, tout en améliorant la productivité sans augmenter les coûts de main-d’œuvre.
Il est important d’anticiper et de répondre aux attentes des clients en tout temps. En bout de ligne, les clients s’attendent à un service rapide.
« L’une des principales causes d’insatisfaction, ce sont les longs délais d’attente», précise Lachovsky.
Une liste d’attente numérique permet aux clients de réserver leur table en ligne et de recevoir un texto lorsqu’elle est prête.
C’est plus pratique qu’un bipeur et cela aide à étaler les arrivées, tout en lançant l’expérience client du bon pied.
Quand vous choisissez vos outils technologiques, pensez à leur impact direct sur l’expérience client.
Lachovsky recommande d’opter pour des solutions logicielles internes faciles à utiliser, qui vont au-delà de la simple réservation de table.
Par exemple, la plateforme Libro Guest Engagement combine gestion des réservations, marketing par courriel et SMS, et collecte d’avis clients.
L’idée est d’utiliser des technologies qui simplifient le travail de votre équipe tout en rendant l’expérience client plus fluide et agréable.
Vos habitués sont vos meilleurs ambassadeurs. Offrez-leur des avantages exclusifs pour les remercier de leur fidélité, surtout pendant les périodes plus calmes.
« Par exemple, offrez 10 % de rabais sur les commandes avant 16 h un soir de semaine tranquille, ou un dessert gratuit à vos membres fidélité », propose Lachovsky.
Ces petits gestes renforcent le lien et incitent les clients à revenir plus souvent.
Avec la pénurie de main-d’œuvre, gérer les communications manuelles devient difficile.
Heureusement, les bons outils peuvent le faire pour vous.
« Confirmer une réservation ou recueillir un avis, ça prend du temps, mais c’est entièrement automatisable », dit Lachovsky.
L’automatisation est particulièrement utile pour les restaurants à service rapide.
Par exemple, la chaîne torontoise Goodfellas utilise Libro pour automatiser ses rappels et confirmations par texto, ce qui réduit les absences tout en simplifiant la gestion des réservations.
L’expérience client repose sur la rapidité, la simplicité et la fluidité.
« Ajoutez un bouton “Réserver une table” directement sur votre profil Google grâce à Reserve with Google », recommande Lachovsky.
Cette option permet aux clients de réserver en un clic, tout en augmentant votre visibilité et vos réservations.
Des stratégies simples comme celle-ci contribuent à une expérience sans friction, tant en ligne qu’en salle.
Les attentes des clients continuent d’évoluer. De leur côté, les restaurateurs doivent encore composer avec les défis liés à la main-d’œuvre et au recrutement. L’industrie de la restauration demeure aussi rapide et compétitive que jamais. Telles sont les réalités auxquelles nous faisons face en tant que propriétaires et exploitants de restaurants.
La clé pour naviguer dans ce contexte consiste à mettre en œuvre des stratégies d’expérience client qui augmentent à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des invités. Lachovsky souligne que des solutions comme la plateforme Guest Engagement de Libro rendent ces deux objectifs possibles, en permettant de « se recentrer sur des stratégies d’affaires qui améliorent l’efficacité, allègent les défis opérationnels grâce à plus d’automatisation, et favorisent la création de véritables liens avec les clients. »
Pour découvrir comment la nouvelle génération de technologies de restauration aide les restaurants à offrir plus de valeur et de commodité à leurs clients, planifiez une consultation gratuite dès aujourd’hui !