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Le tourisme contribue depuis longtemps aux revenus des restaurants. Toutefois, l'évolution des habitudes de voyage et le ralentissement des dépenses touristiques observés en 2026 poussent les restaurateurs à repenser leurs stratégies de croissance.
Pour de nombreux restaurants, la clientèle touristique représente une source importante de revenus. Mais lorsque les habitudes de voyage changent ou que les dépenses des visiteurs ralentissent, les établissements qui dépendent fortement de cette clientèle ressentent rapidement les répercussions. C'est pourquoi de plus en plus de restaurateurs misent sur la fidélisation de leur clientèle locale afin d'assurer une croissance plus stable et durable.
J’ai discuté avec Hilary Young, directrice marketing chez Back of House, ainsi qu’avec Marylise Trépanier, consultante chez Back of House, afin de recueillir leur point de vue sur l’importance de développer une clientèle régulière.
Comme le résume Hilary :
«Lorsque vous ne pouvez plus compter sur le tourisme pour stimuler vos ventes, vous devez investir davantage dans votre clientèle locale. Les gens sont très fiers de leur restaurant de quartier préféré, et fidéliser cette clientèle est essentiel au succès de votre établissement.»
Marylise résume la même idée en quelques mots :
«Il n’y a pas de meilleur marketing que le bouche-à-oreille.»
Pourquoi les clients réguliers sont plus importants que jamais
Les clients réguliers représentent une source de revenus stable, mais ils contribuent également à la stabilité de l’ensemble des opérations. Contrairement à une clientèle de passage, ils créent une demande plus prévisible, atténuent les ralentissements saisonniers et, grâce à la confiance qu’ils développent envers votre établissement, dépensent souvent davantage au fil du temps.
Voici quelques autres données tirées du rapport State of the Industry 2026 de la National Restaurant Association concernant la clientèle touristique comparativement à la clientèle locale:
- Dans les restaurants gastronomiques, le tourisme représente environ 40 % des ventes, bien que certains restaurateurs indiquent que les visiteurs génèrent 60 % ou plus de leurs revenus annuels.
- Dans les segments de la restauration décontractée, de la restauration familiale ainsi que des cafés et collations, environ le tiers des ventes provient des touristes.
- Même dans les restaurants à service rapide et les concepts de restauration rapide décontractée, les voyageurs représentent encore environ 1 $ sur chaque tranche de 4 $ dépensée.
Les voyageurs représentent donc une part importante de la clientèle, mais ils ne constituent pas la majorité. C’est pourquoi augmenter la fréquence des visites de vos clients réguliers est essentiel, non seulement pour assurer la pérennité de votre entreprise, mais aussi pour soutenir sa croissance à long terme.
Hilary explique que cette réalité change également la façon dont les restaurants devraient percevoir leur rôle au sein de leur communauté.
«Il faut adopter un nouvel état d’esprit: votre restaurant est bien plus qu’un simple endroit où manger. C’est un lieu de rassemblement pour les gens de votre quartier, et même au-delà. Les restaurants ont le pouvoir d’apporter du réconfort, de créer des souvenirs durables et d’aider les gens à tisser des liens.»
Marylise souligne quant à elle que les relations avec la clientèle locale constituent un pilier fondamental d’une stratégie de croissance durable.
«Les touristes recherchent des expériences authentiques et locales, des produits du terroir et de véritables échanges avec les gens de la communauté. Miser sur la clientèle locale est donc une évolution naturelle et stratégique pour les restaurants. Nous l’avons clairement constaté pendant la COVID: lorsque les voyages se sont arrêtés, les gens ont redécouvert leur propre région et ont commencé à soutenir les entreprises locales d’une façon beaucoup plus engagée.»
Selon elle, cette période continue d’influencer les habitudes des consommateurs aujourd’hui. Les clients accordent désormais davantage d’importance à l’identité locale et s’attendent à ce que les restaurants reflètent leur communauté.
La valeur commerciale des clients réguliers
Attirer de nouveaux clients demeurera toujours primordial, mais la valeur économique des visites répétées est difficile à ignorer.
Les clients qui reviennent :
- coûtent moins cher à servir;
- sont plus faciles à convertir;
- dépensent de façon plus constante au fil du temps.
Ils contribuent aussi à la croissance par leur influence. Les clients fidèles amènent des amis, laissent des avis et deviennent naturellement des ambassadeurs de votre restaurant dans la communauté.
Comme le dit Marylise :
«Pourquoi ne pas miser sur les deux? Les restaurants peuvent attirer de nouveaux clients tout en investissant dans des stratégies de fidélisation qui encouragent les visites répétées.»
Par exemple, un programme de fidélisation combiné à une promotion de type «amenez un ami» peut générer du nouvel achalandage tout en renforçant les relations avec la clientèle existante.
«Les nouveaux clients sont importants, mais s’ils ne reviennent jamais, la croissance n’est pas durable», explique Marylise. «Peu importe la stratégie, l’objectif ultime devrait toujours être d’encourager les visites répétées, parce qu’un client fidèle avec une facture moyenne plus basse aura presque toujours plus de valeur qu’un client qui dépense davantage, mais une fois seulement.»
C’est ici que de solides stratégies de fidélisation deviennent essentielles, surtout dans un contexte où les marges sont plus serrées et où la demande est plus difficile à prévoir.
Bâtir la fidélité grâce à la commodité
S’il y a un facteur qui influence la transformation d’un nouveau client en client régulier, c’est la commodité. Chaque étape supplémentaire, chaque délai ou chaque point de friction peut rendre une prochaine visite moins attrayante.
Il faut éviter les irritants qui compliquent l’expérience client. Voici quelques exemples de frictions causées par des processus inefficaces ou inutilement complexes :
Appels : appels manqués, longs temps d’attente
Réservations : processus en plusieurs étapes, disponibilités peu claires
Commandes : informations à entrer plusieurs fois, menus difficiles à comprendre
Paiements : factures séparées compliquées, paiement lent, options limitées
Si un client vit de la frustration à n’importe quelle étape de son parcours, il pourrait très bien choisir un autre restaurant la prochaine fois.
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Hilary souligne l’importance de la simplicité dans le processus de décision du client.
«La commodité et l’accessibilité jouent toutes deux un rôle important pour transformer un nouveau client en client régulier», explique-t-elle. «Plus vous rendez l’expérience simple, plus il est probable qu’il revienne.»
C’est là que la technologie soutient l’industrie en facilitant la prestation d’une expérience client constante et de qualité. Les plateformes de commande en ligne, les systèmes de réservation et les outils de communication avec les clients permettent d’éliminer ces irritants afin que l’accent soit mis sur l’expérience plutôt que sur la logistique.
Le rôle de la technologie pour favoriser les commandes répétées
Derrière la plupart des stratégies de fidélisation les plus efficaces se cache une capacité toute simple: se souvenir de ses clients.
Dès qu’un client effectue une première commande ou visite le restaurant, celui-ci a l’occasion de créer un profil de ses préférences afin de rendre chacune de ses visites plus simple et plus personnalisée.
Comme l’explique Hilary :
«Une fois qu’un client est enregistré dans le système de point de vente (POS), que ce soit après une visite en restaurant ou une commande en ligne, il devient beaucoup plus facile de bâtir un profil de ses préférences grâce aux bonnes plateformes technologiques. En salle, le client ne remarquera même pas que la technologie est à l’œuvre; il aura simplement l’impression que l’expérience est hautement personnalisée, ce qui le fera se sentir privilégié.»
Marylise développe cette idée en expliquant comment les données et les outils numériques contribuent à cette personnalisation.
«L’intelligence artificielle et les données clients peuvent jouer un rôle majeur dans la création d’une expérience plus personnalisée pour les clients qui reviennent. Plus un restaurant comprend les préférences et les habitudes de consommation de ses clients, plus il devient facile d’anticiper leurs besoins et de leur offrir une expérience sur mesure, surtout en ligne.»
Les programmes de fidélisation et les technologies destinées aux restaurants permettent notamment de :
- proposer les plats favoris des clients;
- recommander de nouveaux articles du menu selon leurs habitudes d’achat;
- offrir des promotions personnalisées et créer des occasions de ventes additionnelles.
C’est sur cette approche que reposent les stratégies modernes visant à transformer un client occasionnel en client fidèle: éliminer les obstacles tout en offrant une expérience toujours plus pertinente.
Reconnaissance, mémoire et relation humaine
Même si la technologie permet de personnaliser l’expérience à grande échelle, c’est l’aspect humain qui lui donne toute sa valeur. De petits détails peuvent faire une grande différence : attribuer la table préférée d’un client, se souvenir de sa boisson habituelle ou souligner une occasion spéciale.
Comme le souligne Marylise :
«Des plateformes comme Libro permettent aux restaurants de conserver les préférences et l’historique des visites de leurs clients afin d’offrir une expérience plus cohérente et plus attentionnée. Des gestes simples, comme souligner un anniversaire ou une occasion spéciale, renforcent la relation et permettent aux clients de se sentir reconnus et appréciés.»
Ces petites attentions renforcent un élément que la technologie seule ne peut créer: la fidélité émotionnelle.
Programmes de fidélisation, commodité ou personnalisation?
Les programmes de fidélisation demeurent des outils très efficaces, mais ils donnent les meilleurs résultats lorsqu’ils s’intègrent à une stratégie globale d’expérience client plutôt que d’être utilisés comme une initiative isolée.
Pour Marylise, il n’y a pas d’opposition entre les programmes de fidélisation et la commodité.
«Je crois que les deux sont complémentaires. Envoyer trop de messages promotionnels peut créer de la frustration plutôt que de la fidélité. L’objectif doit toujours être d’offrir de la valeur et une expérience positive aux clients.»
Elle ajoute que les consommateurs considèrent désormais la commodité et la personnalisation comme des attentes de base. La personnalisation devient particulièrement puissante lorsqu’elle s’appuie sur les données clients.
«La commodité est devenue essentielle parce que les gens sont plus occupés que jamais et recherchent une expérience simple et fluide. Réduire les irritants, que ce soit pour les réservations, les commandes ou les paiements, devrait faire partie de la stratégie de chaque restaurant.»
Des façons concrètes de fidéliser vos clients
Si vous souhaitez augmenter la fréquence des visites de votre clientèle, les stratégies les plus efficaces sont souvent les plus simples.
Comme l’explique Marylise :
«Redonnez de la valeur à vos clients. Cette valeur peut prendre différentes formes : des interactions authentiques, un service attentionné, le fait de reconnaître vos clients ou même de leur faire découvrir un nouveau produit grâce à une petite dégustation. Les clients fidèles reviennent parce qu’ils se souviennent de ce qu’ils ont ressenti et de la qualité globale de leur expérience.»
Hilary partage la même vision d’un point de vue opérationnel.
«Peu importe la taille de votre entreprise ou votre budget marketing, la meilleure chose que vous puissiez faire est d’offrir à chaque client qui franchit votre porte la meilleure expérience possible. Et le plus beau dans tout ça? Cela ne coûte pas un seul dollar en marketing.»
C’est à ce moment que la fidélisation cesse d’être simplement un programme et devient un véritable état d’esprit opérationnel, fondé sur la constance, la simplicité et l’attention portée au client à chaque point de contact.
Voir plus loin
Alors que les habitudes de voyage évoluent et que la concurrence pour attirer les consommateurs s’intensifie, les restaurants qui privilégient les relations plutôt que les simples transactions seront les mieux positionnés pour assurer leur succès à long terme.
Concrètement, cela signifie :
- développer des liens solides avec la communauté locale;
- réduire les irritants tout au long du parcours client;
- utiliser les données pour personnaliser les interactions.
En restauration, une croissance durable repose avant tout sur ce qui se passe après la première visite, lorsque les clients choisissent de revenir, encore et encore.
Besoin d’aide pour fidéliser votre clientèle?
Si augmenter la fréquence des visites de vos clients est une priorité pour votre restaurant, communiquez avec Marylise. Elle peut vous aider à mettre en place des stratégies concrètes pour transformer vos nouveaux clients en véritables habitués.
De l’optimisation du parcours client à l’utilisation des données et de la personnalisation, elle accompagne les restaurateurs dans le développement de relations durables avec leur clientèle afin de soutenir une croissance stable et pérenne.
