Gérer un restaurant n’a jamais été aussi complexe. Les opérateurs doivent jongler avec l’augmentation des coûts de main-d’œuvre, les attentes changeantes des clients, des marges plus serrées et une pression constante pour faire plus avec moins.
La bonne nouvelle, c’est que les technologies peuvent résoudre plusieurs des défis opérationnels les plus fréquents.
Des systèmes de réponse téléphonique par IA aux outils de gestion d’inventaire et aux horaires intelligents, les technologies peuvent aider les restaurants à gagner du temps, protéger leurs revenus et améliorer l’expérience client.
Les consultants Back of House, Marylise Trépanier et David Wisdom, partagent cinq façons concrètes dont les restaurateurs peuvent utiliser la technologie pour résoudre les problèmes du quotidien et développer leur entreprise plus intelligemment.
1. Gardez votre équipe concentrée sur l’expérience client grâce au service de téléphonie piloté par l’IA
Les appels manqués et les demandes téléphoniques mal gérées coûtent beaucoup plus cher aux restaurants que plusieurs opérateurs le réalisent. Pendant les périodes achalandées, les équipes sont moins disponibles pour répondre adéquatement aux appels entrants.
Les solutions téléphoniques alimentées par l’IA permettent aux équipes de rester présentes avec les clients tout en ne perdant aucune opportunité de revenus.
Où les restaurants perdent-ils le plus de valeur aujourd’hui à cause des appels manqués ou mal gérés?
David : Plusieurs restaurants ne réalisent pas à quel point des revenus leur échappent par téléphone. Ce sont les appels manqués durant les heures de pointe, les employés qui prennent les commandes à la va-vite, ou les clients mis en attente sans suivi. C’est une perte directe de ventes, particulièrement pour les commandes pour emporter et les demandes de traiteur.
Marylise : Je suis entièrement d’accord. Lorsqu’un employé manque un appel pour une réservation, les clients rappellent rarement plusieurs fois. Ça donne aussi une mauvaise image du service à la clientèle. Même lorsque les appels sont répondus, le bruit ambiant peut être dérangeant et rendre la communication difficile, ce qui affecte l’expérience globale.
En plus, les employés sont souvent pressés et n’ont pas toujours le temps ou la patience d’offrir le niveau de service que les clients s’attendent à recevoir au téléphone.
Quels types d’appels sont les mieux adaptés à l’IA versus aux employés?
David : L’IA devrait gérer les tâches répétitives et transactionnelles, prise de commandes, questions sur les heures d’ouverture ou le menu, directions et demandes de réservation. Ça représente environ 70 à 80 % du volume d’appels.
Les humains devraient se concentrer sur les tâches plus complexes ou relationnelles, comme les commandes de service traiteur, les plaintes et les demandes spéciales. C’est là que l’expérience humaine fait réellement la différence.
Quelle est la plus grande idée reçue concernant les systèmes téléphoniques avec IA?
Marylise : Une des plus grandes idées préconçues, c’est que les systèmes téléphoniques IA ressemblent encore aux anciens menus automatisés qu’on détestait tous. Personnellement, je n’ai jamais aimé les appels du genre « appuyez sur le 1, appuyez sur le 2 ». Quand la voix semble robotique, ne comprend pas ce qu’on dit ou répond seulement à des commandes précises, ça devient frustrant très rapidement.
Ce que plusieurs opérateurs ne réalisent pas, c’est à quel point ces systèmes ont évolué. Aujourd’hui, l’IA peut sembler beaucoup plus naturelle et réactive lorsqu’elle est bien implantée. Cela dit, ce n’est pas une solution magique qu’on branche et qui fonctionne immédiatement.
Comme toute IA, elle doit être entraînée et ajustée. Il y a une vraie valeur à investir du temps au départ pour s’assurer qu’elle offre le niveau de service et d’information attendu. Donnez-lui au moins 3 mois et demandez à quelqu’un de votre équipe de tester régulièrement le système en appelant, en identifiant les lacunes et en ajustant les réponses.
2. Ajoutez le service traiteur et les événements pour contrer les défis liés aux revenus
Pour les restaurants qui cherchent à générer des revenus plus prévisibles, le service de traiteur et les événements peuvent devenir un puissant levier de croissance. Avec les bonnes solutions technologiques, les opérateurs peuvent simplifier les demandes traiteur, la production et les communications.
Quelle importance représentent les revenus du service traiteur et des événements comparativement aux ventes en restaurant?
David : Le service traiteur est l’une des sources de revenus les plus sous-utilisées dans l’industrie. Pour plusieurs opérateurs, lorsqu’il est bien structuré, il peut représenter entre 20 % et 40 % des revenus annuels totaux. Les marges sont également meilleures comparativement au service en salle, aux commandes pour emporter ou à la livraison.
Le service traiteur et les événements représentent de grosses commandes prévisibles qui ne dépendent pas du trafic en salle.
Marylise : Absolument! Avec un service traiteur, il est plus facile de planifier, ce qui aide aussi à réduire le gaspillage alimentaire et à économiser. Comme David le mentionne, offrir un service traiteur ou organiser des événements mensuels peut réellement faire une différence, surtout pour compenser les périodes plus lentes et soutenir des résultats plus constants à la fin du mois.
Qu’est-ce qui empêche généralement les restaurants de développer leur service traiteur?
David : Deux choses… l’absence de structure et de systèmes. Plusieurs restaurants traitent leur service traiteur comme une activité secondaire, sans menu clair, stratégie de prix ou processus rapide pour gérer les demandes. Résultat : des commandes perdues ou mal gérées.
Où la technologie a-t-elle le plus grand impact pour simplifier la gestion du service traiteur?
Marylise : Une meilleure planification, des informations centralisées, des modèles standardisés et des listes de production claires permettent aux équipes de rester organisées et de réduire le chaos de dernière minute. Voici quelques impacts majeurs :
Prévisions précises pour mieux planifier les quantités et réduire le gaspillage
Listes de production automatisées pour gagner en efficacité
Systèmes intégrés (POS, facturation et horaires) pour éliminer les doubles entrées et les erreurs
Outils de coordination d’équipe qui assurent un alignement en temps réel
Les clients obtiennent également des soumissions et des factures plus rapidement. Une communication plus claire et moins d’erreurs créent une meilleure expérience globale.
3. Combattez la baisse de trafic en salle grâce aux commandes en ligne
Les restaurants ne sont plus limités à leur salle à manger physique. Les commandes en ligne ont transformé la façon dont les clients découvrent et achètent auprès des restaurants.
De bonnes solutions technologiques permettent aux opérateurs de capter une plus grande part de ces revenus numériques.
Comment les commandes en ligne ont-elles transformé les modèles de revenus des restaurants ces dernières années?
David : Ça a complètement changé la donne. Les restaurants ne sont plus seulement des emplacements physiques, ils sont devenus des vitrines numériques. Le problème, c’est que plusieurs opérateurs développent leur présence en ligne via des plateformes tierces, ce qui augmente leurs revenus mais réduit leurs marges à cause des frais.
Quels sont les plus grands obstacles à la croissance des commandes en ligne directes?
David : La propriété et la visibilité. Plusieurs restaurants ne mettent pas assez de l’avant leurs propres canaux de commande. Ils dépendent des plateformes tierces parce que c’est facile, mais ils paient cette simplicité avec des frais et une perte de données clients.
Marylise : Je suis d’accord. Il faut aussi avoir une équipe capable de soutenir cette croissance. Si l’équipe n’est pas prête à gérer davantage de commandes, offrir les commandes en ligne peut devenir compliqué.
Qu’est-ce qui distingue les restaurants qui réussissent en ligne de ceux qui éprouvent des difficultés?
Marylise : Le bon partenaire; un menu facile à livrer; penser à l’emballage (les options durables sont très populaires en ce moment); et peut-être même avoir ses propres livreurs pour économiser sur les frais de livraison.
Un bon SEO est essentiel… les menus intégrés directement au site web, plutôt qu’en PDF, sont la meilleure façon de protéger votre référencement. Essayez aussi d’éviter d’envoyer les clients commander ailleurs que sur votre propre site. Et surtout, répondez aux avis et assurez-vous que vos clients se sentent pris en charge.
4. Automatisez les horaires pour vous assurer que tous les quarts sont couverts
La gestion des horaires demeure l’une des tâches les plus difficiles en restauration. Avec des marges serrées et des disponibilités changeantes, il y a peu de place à l’erreur.
Les technologies peuvent aider les gestionnaires à bâtir des horaires plus précis grâce à des données concrètes.
Pourquoi la gestion des horaires est-elle si difficile aujourd’hui en restauration?
Marylise : Il y a constamment des défis liés aux horaires comme les demandes de congé, les journées maladie, les engagements personnels, et disponibilités qui changent constamment. En même temps, les marges sont tellement serrées que même de petites erreurs peuvent coûter cher.
Avoir trop ou pas assez d’employés sur un quart affecte directement la rentabilité. Sans bonnes analyses, il est très difficile d’optimiser les coûts de main-d’œuvre et de prendre des décisions éclairées.
Où les erreurs ou inefficacités liées aux horaires ont-elles le plus d’impact?
Marylise : Le service à la clientèle est le premier endroit où ça paraît. Il n’y a rien de pire que des clients qui attendent une heure pour recevoir leur repas parce que l’équipe est débordée et court dans tous les sens. La pression affecte aussi les employés : le stress augmente, le moral baisse et l’épuisement devient un vrai risque.
Avec le temps, cela entraîne davantage de roulement de personnel, ce qui rend les horaires encore plus difficiles à gérer. Et évidemment, ça a aussi un impact sur les coûts : pertes de revenus liées aux clients insatisfaits, repas compensés et mauvaise répartition de la main-d’œuvre.
À quel point l’automatisation est-elle réaliste pour résoudre les enjeux de couverture de quarts?
Marylise : Tout repose sur les données provenant de votre système POS ou des saisons précédentes. Il n’existe pas de solution miracle, mais plus vous avez de données, mieux vous pouvez planifier.
Avoir des employés sur appel peut aussi être très utile lorsqu’on hésite à les mettre à l’horaire. Par exemple, au printemps, lorsque les terrasses rouvrent, la météo peut changer très rapidement. Surveiller les prévisions et avoir des employés disponibles sur appel sont d’excellentes stratégies.
5. Utilisez la gestion d’inventaire pour améliorer votre menu
L’inventaire a un impact direct sur les coûts alimentaires, le gaspillage, la constance du menu et la rentabilité. Les bonnes solutions technologiques peuvent transformer l’inventaire d’un simple casse-tête en véritable outil stratégique.
À quelle fréquence les enjeux d’inventaire affectent-ils directement la disponibilité des plats ou les décisions liées au menu?
David : Tous les jours. Les restaurants ne le réalisent pas toujours. Manquer d’items, surcommander, avoir des portions inconsistantes, tout est lié à l’inventaire. Et ça affecte directement ce que vous pouvez vendre.
Quel est le plus grand défi aujourd’hui en matière de prévisions et de réduction du gaspillage?
David : Le manque de visibilité en temps réel. Plusieurs opérateurs prennent encore leurs décisions d’achat à l’instinct plutôt qu’avec des données. Résultat: du gaspillage d’un côté et des ruptures de stock de l’autre.
Marylise : Les prévisions sont aussi difficiles à prévoir, avec les ingrédients saisonniers qui fluctue leur prix continuellement. Il faut parfois surveiller les achats et prévoir un plan B. Les bleuets sont trop chers? Pourquoi ne pas utiliser des mûres ou des framboises? Sans suivi des données, il devient difficile d’optimiser et de protéger ses marges et ses coûts alimentaires.
Comment de meilleures données d’inventaire peuvent-elles influencer la stratégie du menu?
David : C’est là que ça devient puissant. Lorsque vous connaissez vos vrais coûts et votre consommation réelle, vous pouvez bâtir votre menu intelligemment, mettre de l’avant les plats les plus rentables, ajuster vos prix et retirer les items moins performants.
Quelle est la solution qui apporte le plus de résultat rapidement?
Marylise : Le traiteur en premier, parce qu’il y a moins de changements à mettre en place pour voir des résultats. Ensuite, l’inventaire, parce qu’il faut connaître ses coûts alimentaires et protéger ses marges avant de développer son entreprise.
Prêt à résoudre les défis de votre restaurant?
Les bonnes solutions technologiques peuvent aider les restaurants à répondre à plus d’appels, augmenter leurs revenus, optimiser la main-d’œuvre et améliorer leur rentabilité. Le succès passe par le choix de systèmes alignés avec vos objectifs et vos opérations quotidiennes.
