Même si retenir les meilleurs talents est un défi dans tous les secteurs, la restauration s’est forgé une réputation particulièrement difficile en matière de roulement. La pandémie n’a fait qu’accentuer le problème, exerçant une pression supplémentaire sur une main-d’œuvre déjà habituée aux horaires chargés et aux avantages limités. Pour comprendre comment des leaders du secteur réussissent à garder leurs employés, nous avons consulté un panel de dix experts.
Pourquoi est-il si difficile de retenir les employés en restauration?
Tous les types d’établissements, des chaînes de restauration rapide aux restaurants gastronomiques indépendants, peinent à attirer et à conserver leur personnel. Comment le secteur a-t-il acquis cette réputation en matière de gestion du talent et pourquoi persiste-t-elle?
Le travail en restauration peut mener à l’épuisement: Les employés en salle comme en cuisine évoluent dans un rythme exigeant, avec des horaires souvent imprévisibles et peu conciliants. Chaque jour, des travailleurs d’expérience comme des nouveaux venus quittent le secteur, cherchant un milieu moins chaotique.
Les longues heures ne mènent pas toujours à une rémunération équitable: Les horaires intenses ne garantissent pas un salaire et des avantages à la hauteur. Un manque d’opportunités d’avancement et une rémunération insuffisante figurent parmi les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les employés quittent leurs postes.
C’est un secteur extrêmement compétitif: Si vous n’offrez pas ce dont les employés ont besoin, ils n’auront pas à chercher loin pour trouver un restaurant qui le fera. À l’inverse, améliorer vos avantages peut réduire vos marges déjà serrées. Durant la période COVID-19, 17% des restaurants ont fermé leurs portes définitivement. Une concurrence moins dense n’a pourtant pas simplifié la tâche des établissements restants, qui doivent toujours relever les mêmes défis tout en s’adaptant aux nouvelles attentes des clients et des employés.
Les experts consultés ont souligné l’importance d’investir dans vos employés sous toutes ses formes: leur offrir de la valeur à court terme, bâtir une vie professionnelle enrichissante et soutenir leur avenir, que ce soit au sein ou en dehors du restaurant.
Pourquoi est-il si important de retenir les employés?
Même si plusieurs restaurants doivent composer avec un roulement élevé, investir dans la rétention rapporte.
Recruter, intégrer et former coûte cher: Le temps, c’est de l’argent. Les jours, semaines ou mois consacrés au remplacement d’employés s’accumulent rapidement. BambooHR estime que le coût total par embauche peut varier entre 7 500$ et 28 000$, jusqu’à 60% provenant de coûts indirects comme la perte de productivité. Améliorer la rétention permet de réduire ces dépenses et de rendre vos opérations plus stables à long terme.
La constance comme l’inconstance sont contagieuses: Les employés d’expérience façonnent la culture essentielle à la satisfaction et à la fidélité, autant du personnel que des clients. À l’inverse, une culture toxique et un roulement élevé découragent les candidatures et nuisent à votre réputation.
La rétention contribue à une culture forte et positive: Tous les experts ont insisté sur le rôle crucial de la culture dans la création d’équipes solides. Comme le dit Amy Morton, propriétaire de The Barn Steakhouse, «rien n’est plus important que la culture». Une bonne culture simplifie la rétention, et quand les employés restent, ils renforcent cette culture.
Conseils d’experts pour retenir les employés en restauration
Voici les recommandations offertes par notre panel pour favoriser la rétention et se démarquer comme employeur.
Embauchez avec intention
Meghan Lee, propriétaire de Heirloom, insiste sur l’importance d’un processus d’embauche rigoureux. Selon elle, bâtir une réputation en matière de rétention commence par choisir les bonnes personnes. «Je suis très sélective dans le processus», dit-elle. Heirloom fait participer des employés expérimentés des équipes de cuisine et de service pour évaluer les candidats et poser des questions approfondies.
Ellen Yin, cofondatrice de High Street Hospitality Group à Philadelphie, souligne elle aussi que l’embauche réfléchie est essentielle pour «créer un environnement où les gens se sentent à leur place et voient une possibilité d’avenir». Son groupe emploie un gestionnaire dédié au recrutement, qui rencontre chaque candidat pour mieux comprendre son potentiel.
Nicole Marquis, fondatrice et PDG de HipCityVeg, partage cette vision. Pour elle, les valeurs fondamentales de l’entreprise doivent guider tant l’embauche que les efforts continus pour inspirer et retenir les employés. Elle cherche à créer un milieu où chacun sent qu’il «contribue à quelque chose de plus grand, un monde meilleur et plus sain».
Pour identifier les bons profils culturels, Lee pose une question clé: «As-tu déjà pratiqué un sport?» Les athlètes actuels ou anciens comprennent l’importance du travail d’équipe et possèdent souvent une bonne endurance. «Ils savent comment se rendre jusqu’au bout et réussir un excellent service», dit-elle.
Offrez de la formation continue
La formation ne s’arrête pas après la première semaine. Lee valorise le mentorat continu pour reconnaître l’engagement des employés ayant traversé un processus d’embauche exigeant.
Elle organise des rencontres hebdomadaires et propose une approche unique: des voyages deux fois par année dans des «villes gastronomiques» pour exposer son équipe à de nouvelles saveurs et techniques.
De son côté, Ron Hsu, chef-partenaire de Lazy Betty et Juniper Cafe, travaille avec ses équipes en cuisine pour développer leurs compétences techniques. «Les chefs orientés sur leur carrière veulent apprendre à tout faire à partir de zéro», dit-il. Ce développement les motive à poursuivre leur progression.
Tal Baum, fondatrice de Olive Restaurant Group, offre à ses gestionnaires un budget annuel pour se perfectionner comme ils le souhaitent: cours, livres, voyages culinaires, etc.
Remerciez vos employés dès que possible et de toutes les façons pertinentes
Un bon emploi va bien au-delà du salaire, mais offrir une rémunération juste demeure essentiel.
Hsu ajoute des frais de service de 20% pour augmenter les revenus des employés, alors qu’Alex Smith, PDG d’Atlas Restaurant Group, garantit un salaire horaire minimum de 15$. Plusieurs experts mentionnent également l’importance d’offrir un régime d’assurance vie et un régime d’épargne-retraite.
Plusieurs ont souligné la valeur d’offrir une assurance médicale. Pepe Moncayo, chef du restaurant Cranes, couvre 50% des primes de ses employés et espère pouvoir offrir davantage à l’avenir.
L’empathie dans la gestion des horaires est revenue souvent: éviter que les employés aient à choisir entre leur famille et leur travail, ou qu’ils soient confrontés à des changements soudains d’horaires. Hsu et Baum limitent le nombre d’heures qu’un employé peut travailler par semaine tout en s’assurant qu’il gagne un revenu décent.
Lee, pour sa part, dit oui à toute demande de congé. D’autres experts réduisent l’épuisement en limitant le nombre d’heures travaillées par semaine. Baum essaie de maintenir la charge de travail des gestionnaires sous 50 heures, ce qui est «extrêmement rare en restauration».
Carl Sobocinski, fondateur de Table 301 Restaurant Group, croit qu’il faut traiter les employés comme on traite les clients. En plus des avantages habituels, il offre une allocation mensuelle de 200$ pour aider les employés à payer leur loyer.
La chaîne Snooze soutient aussi son personnel grâce à la Snooze Compass Foundation, qui a versé plus d’un demi-million de dollars pour aider des employés ayant des difficultés financières.
Offrez des opportunités d’avancement, à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise
Presque tous les experts soulignent l’importance des possibilités de progression. Quand les employés voient un chemin clair vers de nouvelles responsabilités, ils sont plus enclins à rester.
Smith mentionne que plusieurs dirigeants actuels d’Atlas Restaurant Group ont commencé comme gestionnaires.
Sobocinski décrit ses programmes comme des outils pour «nourrir la prochaine génération d’entrepreneurs». Une fois rendus au niveau de chef exécutif ou de gestionnaire, les employés peuvent devenir partenaires et éventuellement prendre en charge un concept. Trois employés ont déjà profité de cette initiative.
Yin ajoute que même si les objectifs à long terme d’un employé sont à l’extérieur du restaurant, elle cherche à l’aider à évoluer dans cette direction.
Améliorez-vous grâce aux commentaires des employés
Les commentaires bidirectionnels sont essentiels. Ils aident les employés à s’améliorer et vous permettent d’ajuster vos processus.
«Une communication fréquente et ouverte est essentielle», dit Marquis. Elle fait partie des nombreux restaurateurs qui privilégient un échange constant.
Atlas Restaurant Group organise chaque année un «listening tour» mené par un tiers impartial pour recueillir des avis authentiques, qui s’ajoutent à une rétroaction continue tout au long de l’année.
Encourager l’amélioration montre à vos employés que vous investissez en eux et les aide à être fiers de leur travail. «Si vous ne donnez pas de rétroaction, vous ne les aidez pas à s’améliorer», souligne Hsu. Et si les employés ne vous donnent pas de rétroaction en retour, vous manquez peut-être des occasions précieuses d’ajuster vos stratégies de rétention.
La technologie peut aussi aider à retenir votre personnel
En plus de toutes ces stratégies, choisir les bons outils technologiques peut améliorer la culture de travail et avoir un impact positif sur votre équipe. Si vous ne savez pas par où commencer pour intégrer une solution technologique à vos efforts de rétention, réservez un appel exploratoire gratuit avec l’un de nos experts.
