Les fondements d’un restaurant prospère ont toujours été une excellente cuisine et un service à la clientèle de qualité. Toutefois, ce que cela signifie pour l’expérience client a beaucoup évolué. Même avant les confinements liés à la pandémie, les commandes pour emporter et les livraisons étaient en forte croissance. Aujourd’hui, elles font partie intégrante des habitudes de nombreux consommateurs.
Selon le plus récent rapport State of the Industry de la National Restaurant Association, 51 % des consommateurs, dont 64 % des milléniaux et 67 % des adultes de la gen Z, considèrent les commandes pour emporter comme un élément essentiel de leur mode de vie. De plus, 41 % affirment la même chose à propos de la livraison.
Et cette tendance continue de s’accélérer : plus de la moitié des milléniaux et des adultes de la génération Z disent commander des repas pour emporter et en livraison plus souvent qu’il y a un an.
Autre donnée intéressante : dans son rapport State of the Industry 2025, la National Restaurant Association révèle que 75 % des clients recherchent des technologies qui simplifient les commandes pour emporter et en livraison lorsqu’ils choisissent un restaurant. Cette proportion comprend 65 % des baby-boomers et plus de 80 % des membres de la génération Z.
Lorsqu’on met ces deux tendances ensemble, une conclusion s’impose : vos clients apprécieront la simplicité d’une plateforme de prise de commandes en ligne pour leurs commandes habituelles de livraison et de repas à emporter.
Les 7 étapes pour ajouter la prise de commandes en ligne au site Web de votre restaurant
Ne vous laissez pas décourager par les réticences envers la technologie. Le rapport State of the Industry démontre que la prise de commandes sur un site Web est populaire auprès des consommateurs de tous les âges. Plus de 80 % des clients sont ouverts à commander en ligne, soit une proportion similaire à ceux qui sont prêts à payer leurs plats préférés à l’aide d’une application mobile.
Trois consommateurs sur quatre, dont 65 % des baby-boomers, affirment que les options technologiques pour commander et payer sont importantes lorsqu’ils choisissent un restaurant pour une commande à emporter ou en livraison. Et ce n’est pas seulement le cas des pizzerias ou des comptoirs à burgers : 42 % des consommateurs considèrent également cet aspect comme important lorsqu’ils choisissent un restaurant avec service aux tables.
Voici comment vous pouvez commencer à offrir les options de commande pour emporter et de livraison que vos clients recherchent, directement à partir de votre site Web.
1. Définissez vos objectifs et commencez vos recherches
Avant d’ajouter la prise de commandes en ligne à votre site Web, il est important de consulter votre équipe et de vous entendre sur les objectifs, les stratégies et les critères de réussite. L’ensemble du processus sera beaucoup plus fluide si tout le monde partage la même vision dès le départ.
À cette étape, l’analyse de vos concurrents peut vous fournir de précieux renseignements. Recherchez les restaurants concurrents sur Google et visitez leurs sites Web. Vous y trouverez peut-être des idées intéressantes en matière de design ou de navigation. Encouragez également les membres de votre équipe à effectuer leurs propres recherches, puis organisez une séance de remue-méninges afin que chacun puisse partager ses observations et ses impressions.
2. Évaluez vos options et faites un choix
Si vous créez votre présence en ligne pour la première fois, prenez le temps d’évaluer les avantages et les inconvénients des différentes plateformes de création de sites Web offertes aux restaurateurs. Bien que Wix et Squarespace soient des solutions populaires, des plateformes comme Menufy et Sociavore proposent des fonctionnalités spécialement conçues pour les restaurants, ce qui peut en faire un choix particulièrement intéressant.
En tenant compte de vos ressources et de vos objectifs, choisissez l’approche la mieux adaptée à votre établissement et lancez votre projet de prise de commandes en ligne. Quelle est la meilleure plateforme ou le meilleur partenaire pour votre restaurant? La réponse dépendra de plusieurs facteurs, notamment :
Coûts : Quel est votre budget? Plus que tout autre critère, il déterminera les solutions qui s’offrent à vous et influencera votre décision finale.
Frais supplémentaires : En plus des frais de base, certaines fonctionnalités peuvent entraîner des coûts additionnels. Par exemple, un service de soutien à la clientèle dédié est parfois réservé aux abonnements de niveau supérieur.
Intégrations : Évitez d’investir du temps et de l’argent dans une solution qui n’est pas compatible avec votre site Web ou avec les technologies que vous utilisez déjà. Vérifiez les capacités d’intégration et privilégiez des plateformes de création de sites Web, des systèmes de point de vente (PDV) et d’autres solutions qui fonctionnent bien ensemble. Une bonne intégration rendra votre système plus convivial et vous permettra de tirer pleinement parti de votre nouvelle solution de prise de commandes en ligne.
3. Optimisez votre site Web pour faire une excellente première impression
Profitez de l’ajout de la prise de commandes en ligne pour revoir l’ensemble de l’expérience utilisateur de votre site Web. Les nouveaux visiteurs comme les clients fidèles peuvent-ils naviguer facilement et trouver rapidement les renseignements qu’ils recherchent? Les informations sont-elles à jour et exemptes de fautes d’orthographe ou de grammaire?
Des erreurs d’inattention peuvent amener les clients à remettre en question la qualité de votre établissement dans son ensemble, tandis qu’une expérience de navigation peu intuitive ou compliquée pourrait les inciter à choisir un autre restaurant.
4. Concevez et intégrez votre formulaire de commande
L’étape suivante consiste à créer vos formulaires de commande et à les intégrer à votre site Web. Souhaitez-vous consacrer une page complète à la prise de commandes ou intégrer le formulaire directement sur la page d’accueil? Plusieurs outils numériques permettent aujourd’hui de simplifier et d'accélérer le processus de conception et d’intégration.
5. Testez votre système de commande et votre menu
Il n’y a jamais trop de tests. Ce qui vous semble fonctionner parfaitement ne correspond pas toujours à l’expérience réelle des utilisateurs. Plus vous faites tester votre système par différentes personnes, plus vous augmentez vos chances de détecter les problèmes avant qu’ils ne deviennent des plaintes de clients.
Si vous proposez des repas à emporter ou en livraison pour la première fois, réfléchissez aussi à la façon dont vos plats voyageront. Votre plat le plus populaire ne résistera peut-être pas bien au transport; dans ce cas, il pourrait être préférable de le réserver exclusivement aux clients qui mangent sur place. Rien ne vous oblige à offrir exactement le même menu en salle et pour les commandes à emporter.
Mettez également vos emballages à l’épreuve. Si nécessaire, investissez dans des solutions plus robustes. Cet investissement supplémentaire sera rapidement rentabilisé si vos clients sont satisfaits et reviennent commander.
6. Lancez et faites la promotion de votre nouveau système de commande en ligne
Une fois que vous avez testé tous les aspects de votre nouveau système, tant du côté technique que de la qualité des aliments, il est temps de procéder au lancement.
À cette étape, vous devriez déjà avoir élaboré un plan de promotion. Il n'est pas nécessaire d'investir dans un panneau publicitaire pour annoncer votre nouvelle plateforme de commande. Des affiches dans votre restaurant et des publications sur les médias sociaux suffisent souvent à faire connaître le service.
Encouragez également votre personnel de salle à informer les clients de cette nouvelle option. Lorsqu’un client qui a commandé par téléphone vient récupérer sa commande, profitez-en pour lui expliquer qu’il existe désormais une façon encore plus simple de commander ses plats préférés.
7. Recueillez les commentaires et améliorez continuellement votre système
Vous êtes maintenant prêt à accepter des commandes, mais le travail ne s’arrête pas là. Au fur et à mesure que les clients utilisent votre nouvelle plateforme, recevez leurs commentaires afin d’apporter des améliorations. Vous comprendrez rapidement ce qui fonctionne bien et les éléments qui pourraient être optimisés.
Vous pourrez également repérer d’éventuelles faiblesses dans vos opérations de livraison.
Par exemple, si des clients signalent des problèmes liés à leurs livraisons sur des plateformes d’avis comme Yelp, considérez ces commentaires comme des occasions d’améliorer votre service.
Les avantages de la prise de commandes en ligne sur le site Web de votre restaurant
Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles des restaurants de tous les types ajoutent la prise de commandes en ligne à leur site Web et repensent leur approche de l’excellence du service.
Répondez aux attentes de vos clients
Les consommateurs recherchent la commodité de la prise de commandes en ligne. Les clients fidèles comme les nouveaux visiteurs apprécieront la possibilité de consulter votre menu à leur rythme, sans avoir à téléphoner, faire la file ou attendre qu’une table se libère.
Améliorez la précision et l’efficacité
Les avantages de la prise de commandes en ligne ne profitent pas uniquement à vos clients. La précision des commandes passées en ligne permet également de réduire les erreurs et le stress pour votre personnel, souvent causés par les commandes prises au téléphone ou les bons de commande rédigés à la main.
Augmentez vos revenus
Les clients ne se sentiront pas pressés de terminer leur commande. Lorsqu’ils prennent le temps de parcourir l’ensemble de votre menu, ils sont plus enclins à ajouter une entrée, un dessert, des accompagnements, des sauces ou d’autres options supplémentaires à leur panier. Selon une étude réalisée par Technomic en 2023, 68 % des restaurateurs ont indiqué que l’ajout de la prise de commandes en ligne avait contribué à augmenter la valeur moyenne des transactions.
Obtenez des données pour prendre de meilleures décisions
La prise de commandes en ligne sur le site Web d’un restaurant joue un rôle essentiel en aidant les exploitants à recueillir des données précieuses pour optimiser leur menu et améliorer l’expérience client. Au fur et à mesure que les clients utilisent votre plateforme, le système collecte et organise des renseignements sur les plats les plus populaires, les heures d’achalandage, les habitudes de consommation et bien plus encore.
Récompensez la fidélité de vos clients
Disposer de toutes ces données sur les commandes de vos clients présente de nombreux avantages. Vous pourrez notamment reconnaître beaucoup plus facilement vos clients les plus fidèles et les récompenser. Encouragez les visites répétées en leur permettant d’accumuler des points échangeables contre des rabais ou des articles gratuits. Vos clients auront encore plus de raisons de revenir chez vous.
Vous n’avez pas encore de programme de fidélisation? C’est le moment idéal pour en mettre un en place. Selon le rapport State of the Industry, 82 % des consommateurs qui ne sont pas encore membres d’un programme de fidélité seraient prêts à en essayer un. Consultez notre guide pour lancer votre programme et favoriser l’adhésion de vos clients.
Besoin d’aide pour ajouter la prise de commandes en ligne à votre site Web?
Si vous trouvez difficile de suivre l’évolution rapide des technologies dans l’industrie de la restauration, sachez que vous êtes loin d’être seul. Seulement 13 % des restaurateurs interrogés par la National Restaurant Association estiment que leur entreprise est à l’avant-garde de l’innovation. À l’inverse, près du double (23 %) considèrent qu’ils accusent un retard par rapport à leurs concurrents.
Peu importe où vous vous situez dans votre parcours technologique, Back of House peut vous aider à définir vos objectifs, choisir les bonnes solutions et maximiser le rendement de vos investissements technologiques. Planifiez une rencontre avec moi ou avec l’un des experts de Back of House pour discuter des options qui s’offrent à votre restaurant.
he ou de grammaire ? Les fautes d'inattention peuvent soulever des questions sur votre contrôle de la qualité dans d'autres domaines, et une expérience gênante ou peu pratique peut inciter les clients à aller voir ailleurs.
4. Concevoir et intégrer votre formulaire de commande
Vient ensuite votre formulaire de commande. Vous devrez les concevoir et les intégrer à votre site web. Allez-vous créer une page distincte pour les commandes ou intégrer le formulaire directement sur la page d'accueil de votre site web ? Divers gadgets numériques peuvent rendre les processus de conception et de commande particulièrement efficaces.
5. Testez votre système de commande et votre menu
Il n'y a jamais trop de tests, parce que la façon dont vous vous attendez à ce que le processus fonctionne peut ne pas être la même pour n'importe quel utilisateur. En faisant tester votre système par un grand nombre de personnes, vous avez plus de chances de trouver des problèmes que vous pourrez résoudre avant qu'ils ne deviennent des plaintes de la part des clients.
Si c'est la première fois que vous proposez des repas hors établissement, réfléchissez à la façon dont les plats de votre menu voyageront. Votre plat le plus populaire ne passera peut-être pas le processus de livraison en un seul morceau, alors faites-en une exclusivité pour les clients qui mangent sur place. Vos menus pour la restauration et pour la vente à emporter ne doivent pas nécessairement être identiques !
Soumettez vos emballages à des tests de résistance et envisagez de les remplacer par des produits plus durables si vous en avez besoin. Cet investissement supplémentaire portera ses fruits lorsque les clients reviendront.
6. Lancer et promouvoir le nouveau système de commande en ligne de votre restaurant
Une fois que vous avez testé les aspects physiques et comestibles de votre nouveau système de commande, il est temps de le mettre en service. À ce stade, vous devriez avoir mis en place un plan de promotion. Il n'est pas nécessaire d'afficher un panneau publicitaire pour diriger les clients vers vos nouveaux formulaires de commande, mais des panneaux dans votre restaurant et des messages sur les médias sociaux peuvent aider à faire passer le message.
Encouragez votre personnel de salle à informer les clients de leurs nouvelles options de commande. Lorsque quelqu'un qui a passé une commande par téléphone se présente, dites-lui qu'il existe désormais un moyen plus facile d'emporter ses plats préférés à la maison.
7. Recueillir les commentaires et apporter des améliorations continues
Vous êtes maintenant prêt à accepter des commandes, mais cela ne signifie pas que votre travail est terminé. Au fur et à mesure que les clients utilisent vos nouveaux formulaires de commande, vous devez recueillir leurs commentaires afin d'apporter des améliorations. Vous obtiendrez rapidement des informations sur le fonctionnement de votre formulaire. Vous devriez également savoir si certains aspects de vos opérations de livraison laissent à désirer.
Par exemple, sur des sites d'évaluation comme Yelp, les clients signalent-ils des problèmes avec leurs commandes de livraison ? Ces plaintes devraient vous donner l'occasion d'apporter des corrections.
Les avantages de la commande en ligne pour les sites web de restaurants
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les restaurants de tous types ajoutent des formulaires de commande en ligne à leur site web et repensent l'excellence de leur service.
Satisfaire vos clients
Les clients apprécient la commodité de la commande en ligne. Les habitués comme les nouveaux venus apprécieront de pouvoir consulter votre menu à leur guise et d'éviter de parler au téléphone, de faire la queue ou d'attendre une table.
Accroître la précision et l'efficacité
Les clients ne sont pas les seuls à apprécier les avantages de la commande en ligne en termes d'efficacité. La précision des commandes en ligne vous permettra d'éviter les erreurs et le stress du personnel lié aux appels téléphoniques et aux tickets écrits à la main.
Générer plus de revenus
Les clients ne se sentiront pas pressés de passer leur commande. Lorsqu'ils ont le temps de parcourir votre menu complet, ils peuvent être tentés de mettre une entrée ou un dessert dans leur panier numérique ou de choisir des accompagnements supplémentaires, des sauces et d'autres compléments. Dans une étude réalisée par Technomic en 2023, 68 % des exploitants estiment que l'ajout de la commande en ligne a permis d'augmenter le montant de l'addition moyenne.
Recueillir des informations fondées sur des données
La commande en ligne sur les sites web des restaurants joue un rôle crucial en aidant les exploitants à recueillir des informations utiles pour affiner leur menu et améliorer l'expérience des clients. Au fur et à mesure que les clients utilisent vos formulaires, le système recueille et organise des informations sur les plats les plus populaires, les heures d'affluence, etc.
Récompenser la fidélité des clients
Le fait d'avoir à portée de main toutes les données relatives aux commandes des clients présente plusieurs avantages. Tout d'abord, il vous sera beaucoup plus facile de reconnaître et de récompenser vos clients les plus fidèles. Permettez à vos clients réguliers de faire de leur fidélité un jeu en accumulant des points qu'ils pourront échanger contre des réductions ou des articles gratuits. Ils aimeront d'autant plus votre restaurant.
Vous n'avez pas encore de programme de fidélisation ? C'est le moment de l'essayer. Le rapport sur l'état de l'industrie a révélé que 82 % des consommateurs qui n'ont pas encore adhéré à un programme de fidélisation seraient prêts à le faire. Consultez notre guide pour lancer votre programme et susciter l'adhésion.
Besoin d'aide pour ajouter la commande en ligne à votre site web ?
Si vous avez du mal à suivre les derniers développements technologiques du secteur, vous êtes loin d'être le seul. À peine 13 % des exploitants ont déclaré à la National Restaurant Association qu'ils pensaient que leur entreprise était à la pointe de l'innovation. Ils sont presque deux fois plus nombreux (23 %) à se considérer en retard sur leurs concurrents.
Quelle que soit votre position sur l'échiquier technologique, Back of House peut vous aider à fixer des objectifs, à faire un choix judicieux et à tirer le meilleur parti de votre investissement technologique. Fixez un rendez-vous avec moi ou un autre expert de Back of House pour discuter des options qui s'offrent à vous.
